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Fare la fila per un biglietto non è mai stato così facile!

Sport Club incontra Amedeo Bardelli, Head of Sport Business presso TicketOne Italia.

La vostra azienda ha un ruolo da protagonista in Italia nel settore della vendita dei biglietti, ed in particolare nel mondo dello sport; ci racconta che tipo di eventi scegliete, come li promuovete e che tipo di servizi garantite ai vostri clienti?
  Il nostro obiettivo è principalmente quello di creare partnership durature nel tempo e profittevoli per i soggetti coinvolti, non solo da un punto di vista economico ma anche di crescita e sviluppo del business.
Tuttavia, siamo molto attenti anche al segmento degli eventi “one-shot”, la cui durata può essere limitata ma non per questo considerati di minor importanza. La selezione viene solitamente fatta a monte: la nostra Business Unit Sport in modo continuativo sviluppa analisi prospettiche di eventi ed organizzatori che potrebbero risultare di interesse, procedendo successivamente ad un contatto diretto.
Inoltre, in alcuni casi sono gli organizzatori stessi a contattarci visto che da un lato siamo visti come “benchmark” nel settore del ticketing in Italia e dell’altro grazie al semplice passaparola da parte di altri organizzatori che hanno beneficiato dei nostri servizi.
Nel momento in cui sigliamo la partnership, forniamo ai nostri clienti un servizio a 360° che non si limita ad una semplice fornitura del sistema di biglietteria, ma che garantisce un supporto continuo ad ogni livello.
La nostra mission non è solo quella di essere ticketing partner e consulente ma, vogliamo ricoprire sia il ruolo di advisor – proponendo nuovi servizi o linee di business - sia di agenzia di comunicazione – sfruttando il nostro sito internet che conta su oltre 6 milioni di visitatori unici annui e quasi 4 milioni di utenti profilati.   
Il rapporto con gli organizzatori di un evento e con i responsabili ticketing dei team sportivi è fondamentale per la buona riuscita della commercializzazione del prodotto e del servizio; ci spiega che tipo di rapporto instaurate e che supporto offrite?
  Cerchiamo di sviluppare fin da subito un rapporto sinergico di grande collaborazione sia con la parte dirigenziale che operativa.
Offriamo sempre massima e totale disponibilità, non solo per le questioni prettamente legate al ticketing ma per tutto ciò che sta attorno all’evento.
Il nostro apporto si sviluppa lungo tre principali linee di intervento: operativa – che coinvolge quindi gli operatori di biglietteria in tutte le operazioni day by day – commerciale – dedicato quindi all’analisi e confronto su strategie di vendita e marketing – e legale.
L’esperienza ventennale è per noi un sicuro plus; abbiamo un ampio ventaglio di case histories che ci permette di unire il futuro con il passato e comprendere quali soluzioni possono essere maggiormente congeniali per i nostri partner.
Spesso si parla di bagarinaggio, vendita di titoli falsi o di prevendite  "early bird" opinabili gestite a vostra insaputa dagli stessi organizzatori, che spesso scaturiscono in polemiche; ci indica qual è la vostra posizione ed quali interventi effettuate per contrastare questi fenomeni.
 Cerchiamo di realizzare un duplice lavoro che possa intervenire sia a monte che a valle del problema.
 A monte ci confrontiamo con gli organizzatori, analizzando le possibili strategie di vendita – non solo da un punto di vista economico ma anche puramente organizzativo – sviluppando un vero e proprio piano operativo attraverso i vari canali di vendita, con particolare attenzione nel caso specifico degli “hot events”, manifestazioni di particolare interesse in cui la richiesta di biglietti è sensibilmente maggiore rispetto alla disponibilità reale.
A valle, cerchiamo di rendere consapevoli i clienti – o potenziali tali - dell’assoluta pericolosità ed illegalità nell’utilizzare canali alternativi affidandosi ai cosiddetti “bagarini” o alla loro versione informatizzata, le cosiddette piattaforme di “secondary ticketing”.
I canali non ufficiali di fatto non hanno alcun interesse nel tutelare il consumatore, spesso anzi sono fonti di truffe e portano solamente all’esasperazione di chi vorrebbe comprare il biglietto. Siamo i primi a combattere questo fenomeno, senza bisogno di fare proclami sfruttando l’onda emotiva del pubblico ma lavorando alacremente giorno dopo giorno. Abbiamo sempre cercato di far sviluppare ai nostri clienti coscienza e spirito critico, siamo e saremo sempre dalla loro parte, purtroppo non è un processo semplice ed immediato ma ce la stiamo davvero mettendo tutta.
  Visto che si parla di sport, magari in particolare del mondo del calcio, ci può dire quanto la pay tv e l'introduzione della tessera del tifoso, hanno influito sulla vendita dei biglietti delle partite dei nostri campionati italiani?
  Sinceramente, questi provvedimenti non sono stati d’aiuto. La diffusione della pay-tv ha permesso ai tifosi di seguire comodamente da casa la propria squadra del cuore a prezzi molto contenuti.
Se, inoltre, pensiamo a quanto poco confortevoli ed accoglienti siano gli impianti sportivi italiani – a parte qualche piacevole eccezione – è facile comprendere come il numero di spettatori paganti si sia negli anni progressivamente ridotto.
La Tessera del Tifoso ha, purtroppo, dato maggior forza a questo processo di spopolamento degli stadi, in quanto è stata percepita fin da subito come elemento sfavorevole alla fruizione dell’evento.
Solo di recente le società calcistiche hanno iniziato ad abbinare le proprie Tessere del Tifoso ad iniziative di loyalty e di marketing, arricchendo di contenuti uno strumento che ne era totalmente privo. Di certo, nel corso del tempo la Tessera del Tifoso è stata gradualmente accettata, ma resta ancora un sentimento di diffidenza da parte di alcuni tifosi.
Noi continueremo a confrontarci con le Istituzioni sull’argomento sicurezza, forti della nostra esperienza e consci delle problematiche esistenti. I Club, d’altro canto, devono trovare nuovi metodi e nuove iniziative per ripopolare gli stadi. L’optimum sarebbe unire la tecnologia del nostro sistema di biglietteria alle capacità comunicative dei main broadcaster e dei club al fine di creare iniziative ad hoc che riescano a coinvolgere i tifosi.
Ad esempio, abbiamo recentemente realizzato con Sky Italia un test che si traduce in una interessante iniziativa: gli abbonati alla pay-tv potevano utilizzare un codice speciale per acquistare, ad un prezzo scontato, i biglietti per la partita di Europa League Roma-Lione. In meno di due giorni sono stati venduti circa 10.000 biglietti; non male per essere una iniziativa test… Il nostro obiettivo è quello di andare avanti su questa strada, le idee non mancano e i Club sembrano essere molto recettivi a riguardo.
  Quanto è importante nel vostro mondo, al fine di offrire un servizio sempre migliore, l'aggiornamento informatico dei sistemi di vendita anche in funzione delle complesse normative esistenti in materia
  Direi fondamentale. I nostri sistemi di vendita sono in continua evoluzione, in quanto dobbiamo far fronte – e in alcuni casi anche anticipare – le necessità dei nostri clienti; il mondo del ticketing si sta evolvendo, spostandosi verso un orizzonte maggiormente dedicato all’up-selling e al cross-selling.
È una sfida molto impegnativa e la continua evoluzione delle normative – già molto complesse – rende più difficile il processo di sviluppo dei sistemi. Tuttavia, siamo confidenti di avere ben chiaro il nostro orizzonte futuro: non vogliamo assolutamente restare fermi o sederci sugli allori. Presto ci saranno delle evoluzioni importanti sia a livello tecnologico che nello sfruttamento del business del ticketing e nello sviluppo dell’ambito marketing e commerciale.

A livello di marketing e di partnership, quali sono le macro attività e leve che vengono messe in campo dalla casa madre e dalle singole filiali di ogni nazione?
 C’è una grande armonia tra la casa madre e le varie branch nazionali. L’headquarter in Germania è molto attento a recepire le nostre istanze, conscio della specificità della situazione italiana sia in termini di normativa che di diversità delle richieste o necessità poste dai nostri clienti.
A differenza degli altri paesi, in cui le pratiche di biglietteria sono maggiormente standardizzate, l’Italia si distingue in quanto offre un panorama molto vario e in continua evoluzione che dà spazio a innumerevoli iniziative commerciali che si evolvono in modo a volte anche disordinato.
Questa però è stata ed è tutt’ora una nostra fortuna; infatti abbiamo recepito forti e nuovi stimoli che ci hanno dato modo di creare soluzioni innovative che potranno essere utilizzate anche intra-company. Insomma, l’Italia è un laboratorio d’eccellenza per il ticketing europeo.
Tuttavia, restano alcuni punti cardine sui quali siamo chiamati a sviluppare le nostre strategie: parliamo dell’incidenza del web in primis – il mondo Eventim di fatto si fonda sui cardini dell’e-commerce – che rappresenta la leva principale da cui derivano le principali attività di comunicazione e marketing.
A livello di partnership, stiamo sviluppando alleanze con alcuni fornitori di servizi con l’obiettivo di ampliare la nostra business proposition. Crediamo molto nelle sinergie e spesso sposiamo le idee di piccole start-up e cerchiamo di farle crescere perché l’unione può davvero fare la forza.
  Ci racconta una situazione di emergenza che avete dovuto gestire?
  Le situazioni di emergenza in questo tipo di business sono sempre dietro l’angolo, soprattutto nel Calcio, e in questo conta moltissimo sia l’affiatamento con i responsabili di biglietteria delle Società Calcistiche che la predisposizione di procedure di backup messe in campo per affrontare situazioni così impreviste.
Abbiamo affrontato l’allagamento delle biglietterie degli stadi di Genova e Napoli, sostituendo in 24 ore tutti gli apparati finiti in un mare di fango con nuovi macchinari funzionanti, garantendo così il regolare afflusso del pubblico il giorno della partita.
Ai Mondiali di Sci di Bormio 2005 l’organizzazione si è trovata a tre giorni dall’inizio delle gare senza più un responsabile di biglietteria e con diverse defezioni last-minute del personale; abbiamo così dovuto organizzare una task force interna per sopperire al personale mancante prendendo noi in carico le responsabilità di gestione dell’evento per tutta la sua durata. Anche l’installazione dei tornelli del controllo accessi fu problematica per gli organizzatori e ci è stata affidata il giorno antecedente alla prima gara: i nostri tecnici hanno lavorato a 10 gradi sotto zero tutta la notte permettendo il regolare afflusso del pubblico alle gare del mattino successivo.
Potrei raccontarne molte altre, sempre risolte brillantemente dal nostro team che è composto da persone incredibili che hanno dato a questo lavoro gran parte della loro vita.
    È invece un aneddoto spiritoso?
  C’è solo l’imbarazzo della scelta, nella mia vita professionale ho conosciuto personaggi incredibili, alcuni di una simpatia innata altri di una antipatia rara.
Ricordo un recente episodio con il Presidente della Sampdoria, Massimo Ferrero, un grande personaggio anche nella vita di tutti i giorni.
Eravamo in trattativa per il rinnovo contrattuale della nostra partnership nel suo ufficio di Genova e – lo ammetto – lui nelle trattative è davvero “ferocissimo”! Casualmente mi è caduto lo sguardo su una foto, appesa sul muro dietro alla sua scrivania, in cui Ferrero veniva ritratto di profilo con lo sguardo rivolto verso il mare.
Per allentare un po’ la tensione gli ho detto – indicandogli prima la foto e successivamente il simbolo della Sampdoria presente su un foglio appoggiato sulla scrivania – “Accidenti Presidente, con la pipa in bocca ed il cappello sarebbe identico al Baciccia, il famoso marinaio simbolo della Società”. Dopo quella affermazione, Ferrero ha guardato foto e simbolo prima con diffidenza e poi con maggiore attenzione esclamando alla fine “Aho, c’hai ragione! Dovemo fa’ quarche fotografia e vede’ che vvie’ fori !!!”. Da quel momento non abbiamo parlato d’altro che di come avremmo potuto fare queste fotografie.
Purtroppo, al momento non ha ancora vestito i panni del Baciccia, ma ogni volta che lo vedo glielo ricordo perché a mio avviso è davvero uguale; mai un Presidente è stato così identificabile con il simbolo della propria Società. Nel mio cuore ho sempre la speranza di vederlo in Tribuna con il cappello e la pipa… i tifosi blucerchiati impazzirebbero di gioia! Naturalmente il contratto poi è stato rinnovato.